Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

Оптимизация бизнес-процессов – один из главных шагов на пути к успешному развитию компании. И одним из наиболее эффективных методов оптимизации бизнес-процессов является внедрение CRM-систем. Как правило, на эту непростую задачу приходится приглашать опытных специалистов. В этой статье предлагается рассмотреть несколько вопросов, связанных с выбором и внедрением CRM-системы.

CRM-система является мощным инструментом в управлении бизнес-процессами и может включать в себя ряд функциональных модулей: ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями.

Крупные компании могут воспользоваться полным пакетом услуг, который охватывает все этапы — разработку, внедрение, доработку и обслуживание CRM-системы. Однако, для выбора оптимального варианта необходимо учитывать особенности каждой компании.

CRM-система на базе стандартных модулей может быть более дешевой, но может не учитывать специфику и особенности конкретной компании. Поэтому, при выборе CRM-системы необходимо учитывать также возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является важным фактором, влияющим на повышение эффективности компании и сокращение рутинных операций. В условиях быстрого роста объемов информации, прежние методы работы становятся устаревшими. В нашей статье мы рассмотрели выбор и внедрение CRM-системы в работу с клиентами, как один из способов оптимизации бизнес-процессов.

Как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, а также формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. Руководителю, который хочет внедрить CRM-систему на предприятии, будет проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия членов команды.

Плюсы автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами очевидны:

• Единая база данных клиентов и контрагентов для всей компании.
• Мониторинг продаж в режиме реального времени.
• Сбор статистической информации о запросах и входящих звонках.
• Возможность разработки стратегии развития продаж и бизнеса в целом.

Результат работы CRM-системы – увеличение эффективности продаж и качества сервиса, рост клиентской базы, снижение рисков и потерь, а также оптимизация рабочих процессов.

Важно понимать, что термин "CRM-система" не имеет однозначного определения. Это может быть любая система, которая позволяет бизнесу эффективно устанавливать отношения с клиентами. Разные компании могут потребовать различных функций: от простого учета контактов до расширенных сведений, например, о размерах среднего чека, частоте обращений за товаром или услугой.

CRM-система – незаменимый инструмент бизнеса, который работает с клиентами напрямую и помогает расширять пул потенциальных покупателей. Она необходима для электронной коммерции и салонов красоты, которые должны тщательно следить за входящими звонками и улучшать лояльность клиентов. Однако для обычного розничного магазина CRM-система не обязательна, поскольку его работа обычно не связана с фиксацией контактов покупателей. Здесь лояльность зависит от качества продукции и обслуживания.

Если необходимость в автоматизации на вашем предприятии стала неминуемой, то встает вопрос: как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса? Ответ на этот вопрос вы сможете найти после того, как проанализируете свои потребности и средства, которые вы готовы вложить в решение этой задачи.

Эффективность CRM-системы зависит от ее способности успешно адаптироваться к многоплановым изменениям бизнеса. Вместе с тем, этот процесс порождает изменения самой CRM, о которых необходимо задуматься заранее: кто будет ответственным за программные изменения, если в компании нет IT-отдела. Кастомизация, то есть индивидуальная адаптация продукта под запросы конкретного потребителя, становится все более востребованной, так как обладает рядом преимуществ перед общими программными продуктами.

О кастомизации CRM-систем рассказывает руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании «КСК групп», Сергей Тихонов. Кастомизация позволяет изменять систему на пользовательском уровне без программирования, что является значимым фактором в бизнесах с малым или средним бюджетом. Мировой тренд сегодня — это создание кастомизированных программ, а в ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без участия IT-специалистов.

Примером успешной кастомизации CRM-системы является программа «Первая Форма», разработанная компанией «КСК групп» в сотрудничестве с «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API. Она интегрируется с внешними программными продуктами и обеспечивает управление бизнес-процессами с помощью множества рутинных операций, которые превращаются в автоматические. Работники освобождают дополнительное время и имеют возможность решать более важные задачи.

При использовании «Первой Формы» в компании возрастает скорость документооборота в 10 раз. Кроме того, внедрение программы позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% — общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю. Важным фактором является и тот факт, что проводится обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы.

Формат Реализации

CRM-системы делятся на два вида, в зависимости от используемой технологии:

1. Облачные системы (SaaS), где программное обеспечение устанавливается на сервере поставщика услуг. Пользователям предоставляется удаленный доступ через браузер или клиентское приложение. Продукт не подлежит изменению кода, но система позволяет настроить доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы, изменять интерфейс. Все данные, вносимые пользователями, сохраняются у поставщика CRM. Некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, возможно, придется оплатить отдельно. Этот вариант наиболее экономичен, поскольку пользователю требуется лишь приобрести право пользования CRM-системой, избегая расходов на оборудование и обновление программного обеспечения.

2. Stand-alone. Это классическая программа, которая устанавливается на сервере пользователя. Такие решения обычно дают возможность доработать код под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом, а также для решения нетиповых задач бизнеса. В сфере малого и среднего бизнеса потребность в глубоких изменениях возникает редко, а значит, нет смысла тратить большие суммы на оборудование и покупку программного обеспечения. Обычно в таких случаях SaaS является оптимальным решением.

Интеграция телефонии - важная функция CRM-системы, которая тесно связана с предыдущей. Она позволяет зафиксировать входящие вызовы и осуществлять исходящие через ПО. Существует два варианта ее реализации. Первый включает в себя звонки через браузер со звуковым прохождением через CRM-систему, альтернативой является использование возможностей зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения «Телфин», МТТ, «Ростелеком», ТТК и другие. Второй вариант более предпочтительный, так как браузер имеет возможность оказать отрицательное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала.

Планирование и оповещение: как это работает в CRM-системах

Одна из важнейших задач CRM-систем - помочь сотрудникам организовать свою работу. В этом помогают функции планирования и оповещения. 

С помощью CRM-системы сотрудники могут ставить задачи и напоминания себе и своим коллегам. Это позволяет упорядочить рабочий процесс и не забывать важные дела. 

CRM-система также позволяет сотрудникам общаться между собой. Например, с помощью системы можно отправлять сообщения о возникшей проблеме клиента и решении этой проблемы. Руководитель, в свою очередь, может контролировать и корректировать этот процесс общения между сотрудниками. 

Таким образом, функции планирования и оповещения в CRM-системах позволяют эффективно организовать работу сотрудников и обеспечить своевременное реагирование на задачи и вопросы клиентов.

Локализация для России

При разработке программы необходимо учитывать поддержку русского языка и выполнение требований национального законодательства.

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от нескольких факторов. Во-первых, это стоимость лицензии, которая может включать оплату доступа для SaaS-решений или приобретение ПО. Во-вторых, необходимо учесть возможность и способ загрузки информации в систему. В-третьих, важно предусмотреть возможность доработки настроек прав доступа, форм отчетов, задач и т.д. Наконец, стоит учесть необходимость в сопровождении.

Тем не менее, важно помнить, что в начале работы с новой CRM-системой могут возникать временные сбои и потери звонков и контактов, что увеличивает стоимость внедрения. Поэтому при выборе CRM-системы важно убедиться, что она полностью решает все нужды компании. Обычно, можно узнать о базовых возможностях при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Тем не менее рекомендуется прибегнуть к мнению и опыту специалистов при выборе соответствующей CRM-системы.

В предстоящем 2017 году на российском рынке CRM-систем ожидаются определенные изменения. Мировой рынок продуктов этого сегмента насчитывает такие гигантов, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. Однако в последние годы все большую популярность в этом сегменте набирают отечественные программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие. Изменения на рынке, в частности, вызваны популярным трендом, который носит название «импортозамещение». Стоимость зарубежного ПО и его обслуживания значительно выросла из-за падения курса рубля, что заставило покупателей обратить внимание на отечественные разработки.

В 2016 году ситуация не улучшилась: экономические прогнозы оставались неопределенными, а курс рубля продолжал колебаться, что привело малый бизнес к задуматься о сокращении капитальных затрат. Облачные сервисы становятся все более популярными в этом сегменте, поскольку их внедрение не требует капитальных затрат и трудозатрат со стороны клиента. Облачные системы могут легко масштабироваться, доступны в любой точке мира и не нуждаются в администрировании. Абонентская плата за доступ к ПО начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место. CRM-системы, разработанные компанией Terrasoft, пользуются большой популярностью среди малого бизнеса: до 90% этого сегмента используют облачные решения.

Российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд руб. в 2014 году, а спрос достиг своего пика в 2015 году. Разработчики активно улучшают продукты, работают над ускорением процессов и добавляют новые функции, реагируя на внимание пользователей. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми. Вместе с традиционным понятием CRM развивается модель управления покупательским опытом (CX). Наиболее востребованными инструментами становятся аналитика и возможность прогнозирования. Особое внимание уделяется возможности предсказания отказа клиента от услуг компании. Спрос на интеграцию CRM-систем с соцсетями и социализацию продуктов в целом продолжает расти. Все большую популярность приобретают системы, позволяющие отслеживать поведение потенциального клиента в соцсетях и собирать максимум информации для принятия активных действий.

Эксперты CRM-рынка подчеркивают рост спроса на инструменты автоматизации работы с клиентами, поскольку охват потенциальных пользователей находится сегодня на уровне только 70%.

CRM-системы являются незаменимым инструментом менеджмента в современном бизнесе. Вместе с тем, здесь нет однозначного лидера, так как каждый продукт предлагает собственный набор функций, а также отличается от других по цене.

Однако, при выборе правильного продукта можно использовать независимый рейтинг от экспертов Tagline. Это крупное агентство, которое исследует рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и других технологий. Результаты рейтинга CRM-систем опубликованы уже в четвертый раз и основаны на анкетировании более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, которые внедряют CRM.

Bitrix24 возглавляет топ-лист лучших CRM-систем России. С помощью ПО можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время, и так далее. Хранение данных происходит как в «облаке», так и на собственном сервере и предлагает три платных проекта и одну бесплатную демоверсию.

AmoCRM является еще одним популярным продуктом. Это программное обеспечение позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС. Система облачного хранения данных с доступом из любой точки мира и предлагает три платных тарифа.

«Мегаплан» - это еще одна популярная CRM. Используется малым и средним бизнесом. Позволяет создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию. Система разработана в коробочном варианте и «облаке» и предлагает три тарифных плана, мобильные приложения, 14 дней бесплатного тестирования.

Pipedrive - продукт ориентированный на малый бизнес и прост в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу и оценивать воронку продаж. Бесплатный период пользования длится 30 дней.

Несмотря на то, что на рынке существует широкий спектр CRM-систем, каждая из них предоставляет собственный набор функций. Поэтому выбрать правильное ПО стоит учитывая потребности вашей компании. Важно отметить, что внедрение и настройка CRM требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов, так как это комплекс бизнес-процессов.

Фото: freepik.com